Vi lyssnar på våra kunders synpunkter

Tillägg: 2011-05-17

Allmänna Reklamationsnämnden, ARN, har granskat nedanstående fall och rekommenderar att Agria ska betala ut ersättning till kunden. Agria har som policy att alltid följa ARNs rekommendationer. Vi ändrar därmed vårt beslut och ersätter kunden. 

Vi beklagar att detta har varit en utdragen process för kunden och att vi inte varit så pass tydliga som vi vill vara. Vi har sett över våra rutiner och förbättrat vår kommunikation när det gäller frågor kring ersättning före en eventuell avlivning. Vi ber om ursäkt för de olägenheter som detta har orsakat vår kund.

Nedan kan du läsa den förklaring som vi skrev tidigare i vår.

Publicerat 11 mars 2011

Efter att själva ha sett hur Dharmas öde skildras i tv-programmet Plus är det lätt att förstå att många djurägare reagerat med häpnad och upprördhet. Sedan programmet sändes har vi också fått många frågor och synpunkter.

Eftersom vi på Agria vet hur mycket känslor och smärta som är förknippade med att man tar beslut om att avliva sitt djur valde vi inledningsvis att svara övergripande på hur vi grundat vårt beslut kring Dharmas försäkring. Efter att ha tittat på inslaget och lyssnat på alla som har engagerat sig, har vi insett att vi behöver ge mer information om bakgrunden till vårt agerande.

Våra veterinärvårdsförsäkringar är till för att ge ekonomiskt skydd när hunden blir sjuk eller skadad och behöver veterinärvård. Utgångspunkten är att hunden ska botas om det är möjligt. Skulle det visa sig att det på veterinärmedicinska grunder inte är rimligt utan att djuret måste avlivas så finns en livförsäkring som täcker hundens ekonomiska värde. Livförsäkringen gäller om en hund måste avlivas därför att den inte går att bota. Ibland är det uppenbart att hunden måste avlivas, men när hunden drabbas av juvertumörer så kan överlevnadschansen vara god och hunden kan efter operation av juvret få ett helt friskt hundliv.

Dharma undersöktes av veterinär drygt två veckor innan hon avlivades. Undersökningen visade bland annat att Dharma hade en juvertumör. Hon fick en remiss för röntgen och en eventuell operation om det skulle visa sig vara lämpligt. Kostnaden för första veterinärbesöket ersattes ur Dharmas veterinärvårdsförsäkring i Agria. Även röntgen och operation skulle ha ersatts ur försäkringen.

Dharmas matte valde att inte använda remissen. Två veckor senare började juvertumören att vätska och Dharma visade även andra symptom på att må sämre. Hon togs då till en veterinär där djurägaren, enligt veterinärintyg, begärde avlivning.

Från det att Dharma först insjuknade fanns det tid att låta undersöka och påbörja en eventuell behandling. Agrias bedömning är att vi saknar underlag som visar att avlivning var bästa utvägen. Lungorna borde ha röntgats för att klarlägga om det fanns dottersvulster eller inte. Enligt vad som framkom i Plusinslaget ville kunden undvika att ”skära” i Dharma. Detta är något vi respekterar, men det är inte en grund för ersättning ur livförsäkringen.

Dharmas ägare var i kontakt med Agria före avlivningsbeslutet och frågade om hon behövde fylla i en livskadeanmälan för att få avliva. Vi gav henne svaret att det behövde hon inte – det är hennes eget beslut, om inte beslutet hänger på försäkringsersättningen. Vi gav henne rådet att göra det som hon ansåg vara bäst för sitt djur och berättade att vi inte kan lämna besked om försäkringsersättning över telefon. Dharmas ägare säger att hon inte fått ett sådant besked. Vi beklagar det.

Att våra kunder har förtroende för oss är oerhört viktigt. De som inte är nöjda kan få sitt fall bedömt av Skadeprövningsnämnden som består av representanter från djursverige. Fallet med Dharma har prövats i Skadeprövningsnämnden, som gjort samma bedömning som Agria.

Vi hoppas att alla de som ställt frågor till oss och haft synpunkter har fått mer av den information som efterfrågats. Vi strävar alltid att försöka bli bättre – så även i detta fall.

Birger Lövgren, vd Agria Djurförsäkring